Spesso nelle riunioni di progetto si perde un sacco di tempo perché tutti pensano di sapere cosa vuole l’utente, ma ognuno ha una sua visione della cosa. 

“Gli utenti vogliono questo, gli utenti vogliono quello”.

A un certo punto comincio ad annoiarmi e allora tiro fuori un cavetto di alimentazione dallo zaino e me lo lego in testa.

Prima o poi qualcuno mi chiede cosa stia facendo. 

Rispondo con tono deciso: “Lo metto per evitare che gli elefanti entrino nella stanza!”.

Di fronte allo sguardo stupito di tutti e a quello preoccupato di chi sta pensando “E io questo lo pago pure!” mi giustifico affermando “Infatti siamo qui da stamattina, qualcuno ha forse visto entrare un elefante?”.

Scherzi a parte

La scenetta mi da l’opportunità, rompendo il ghiaccio buttando sul tavolo una assurdità, di fare si che sia dia termine a discussioni inutili e si cominci a ragionare seriamente sul problema dei metodi da usare per capire cosa vogliono davvero gli utenti.

E’ una cosa che ho imparato facendo l’Akela, il capo del branco dei lupetti, i più piccini degli scout. Quando nel branco c’è grande confusione il capo urla “Lupi!”, i lupi rispondono urlando “Ahuuuu” imitando l’ululato del lupo. Alla fine dell’urlo un istante di silenzio nel quale il bravo capo si infila per portare il branco nella dovuta attenzione a quello che sta per dire.

Quando parlo di elefanti tutti si stupiscono perché sanno benissimo che in Italia non ci sono elefanti, quando faccio lezione in India evito questa battuta, ed è per questo che è impossibile che entrino nella stanza, non perché siano spaventati da un uomo con il cavo in testa.

Questa considerazione ci da però la possibilità di stabilire una regola da applicare intorno al tavolo: nulla che non sia in qualche modo dimostrato sarà preso in considerazione.

Che si stia lavorando a un sito Internet (quando parlo di sito ci metto tutto, ovviamente anche le APP) o a una procedura interna Intranet la prima cosa che si deve considerare è che “noi”, quelli intorno al tavolo della usabilità, non siamo i clienti o gli utenti e che se anche in alcune situazioni lo possiamo essere la nostra visione delle cose ha un BIAS cognitivo (detto anche distorsione) molto grande perché noi non viviamo le esperienze, o meglio non le viviamo solo, ma tendiamo a giudicarle mettendole in relazione con il nostro lavoro.

Per avere le giuste indicazioni, l’analogo della paura o meno di elefanti in sala riunioni, dobbiamo andare a chiedere ai nostri utilizzatori cosa pensano, non inventare noi i loro pensieri e lo loro sensazioni.

Personalmente da alcuni anni mi occupo molto della usabilità di siti operativi interni ad organizzazioni per portare a termine attività molto complesse: ogni tanto mi trovo in piena notte in luoghi bizzarri vestito con la divisa degli operatori dei miei clienti a vederli lavorare ed a chiedere a loro come vorrebbero modificati i sistemi perché possano portare a termine il loro lavoro con efficacia ed efficenza. Gli operatori sono anche portati al tavolo a discutere le soluzioni e a prendere visione di prototipi che via via realizziamo.

Intendiamoci poi ci possono essere pareri diversi al tavolo esattamente come possono arrivare, e quasi sempre arrivano, dalle rilevazioni in campo indicazioni diverse, ma partire da qualche cosa e affinarlo è certamente sempre più efficace ed efficiente del lavorare sulla pura fantasia.

DISCLAIMER

Nessun elefante è stato molestato per la stesura di questo articolo, sono animali teneri e dolci tranne quando si incazzano, cosa che per fortuna avviene molto raramente e quasi mai in sala riunioni.